Kundenfeedback fördert die Kreativität der Mitarbeiter | 2020

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Anonim

"Die Ergebnisse legen nahe, dass Servicekreativität ein starker Weg ist, mit dem Kundenzufriedenheit erreicht werden kann", sagte Studienmitautor Jing Zhou, Houston Endowment Professor für Management an der Jones Graduate School of Business von Rice. "Service-Kreativität ermöglicht es den Mitarbeitern, Kunden auf ungewöhnliche Weise zu begeistern oder Probleme zu lösen, bei denen das vorhandene Protokoll nicht adressierbar ist."

Die Forschung, die im veröffentlicht wird Zeitschrift für Angewandte Psychologie , basierte auf einer mehrstufigen Analyse von Umfragedaten aus mehreren Quellen von 380 Friseuren, die mit 3.550 Kunden in 118 Friseursalons einer großen Salonkette in Taiwan verglichen wurden. Obwohl die Studie in der Kosmetikbranche durchgeführt wurde, befasst sich der von den Autoren entwickelte theoretische Rahmen mit grundlegenden psychologischen Prozessen, die für einzelne Mitarbeiter universell sind, so die Autoren.

Die Ergebnisse der Studie zeigen, dass Kunden den Serviceorganisationen eine einzigartige Gelegenheit bieten könnten, Begegnungen zwischen Kunden und Mitarbeitern zu managen, sagte Zhou. "Unsere Ergebnisse legen nahe, dass Unternehmen vom strategischen Marketing für Kunden profitieren können, um sie zur Stärkung ihres Dienstleisters zu bewegen. Beispielsweise sollten Manager nach Möglichkeiten suchen, die Bereitschaft der Kunden zu stärken, indem sie Kunden dabei helfen, Vertrauen in die Mitarbeiter aufzubauen und sich zu konzentrieren auf die Aussicht auf überlegene Leistung. "

Indem sie Kunden dabei unterstützen, neue Service-Ideen oder -Lösungen und andere positive Service-Ergebnisse zu fördern, indem sie beispielsweise das Vertrauen der Servicemitarbeiter zum Ausdruck bringen und die Mitarbeiter zu ihrer Meinung befragen, können Manager die Kreativität der Mitarbeiter durch Kunden fördern, sagte Zhou.

Die Studie zeigt auch, dass Manager den strategischen Vorteil nutzen können, den externe Kunden durch die Stärkung ihrer Mitarbeiter erzielen können.

"Da Mitarbeiter an vorderster Front täglich mit Kunden in Kontakt treten, haben sie möglicherweise ein besseres Gespür dafür, welche Probleme Kunden am meisten beschäftigen und wie sie diese Probleme auf neuartige und praktische Weise lösen können", sagte Zhou . "Infolgedessen ist die Befähigung der Mitarbeiter - anstatt sie genau zu überwachen und zu kontrollieren - möglicherweise ein wirksameres Mittel, um den Mitarbeitern einen zufriedenstellenden Service zu bieten. Insbesondere legen unsere Ergebnisse nahe, dass die Befähigung der Führung den Servicemitarbeitern geholfen hat, die Kundenbefähigung zu nutzen, indem sie sie ermutigte sie konnten ihr arbeitsbedingtes Verhalten selbst regulieren und ihren Werbeschwerpunkt in Form neuartiger und nützlicher Lösungen zum Ausdruck bringen. "

Die Autoren haben Friseursalons aus zwei Gründen als Forschungskontext ausgewählt. Erstens ist es eine der grundlegendsten und wichtigsten Anforderungen für Stylisten, neuartige und geeignete Frisuren zu entwickeln, um den unterschiedlichen Kundenbedürfnissen gerecht zu werden. So stellen Friseursalons einen besonders geeigneten Kontext für das Studium der Service-Kreativität dar, sagte Zhou. Zweitens dauert die Interaktion zwischen einem Kunden und einem Stylisten normalerweise lange genug (mehr als 30 Minuten), damit der Stylist das Verhalten eines Kunden wahrnimmt und der Kunde die kreative Leistung des Stylisten beobachtet.

Weitere Informationen finden Sie unter: http://business.rice.edu/Creativity/